濟南城市建設集團召開12345市民服務熱線工作會議
發布日期：2018-08-13 10:02:39 來源：濟南城市建設集團
為進一步加強集團12345市民服務熱線辦理工作，妥善處理市民反映的困難和問題，切實提高集團服務過程滿意率和辦理結果滿意率，按照集團黨委安排部署，8月8日下午，濟南城市建設集團召開12345市民服務熱線工作會議。會議邀請市熱線辦熱線二處潘瑛副處長進行了現場授課培訓，集團黨委副書記姜秀杰出席會議并講話，集團董事會辦公室副主任徐峰主持會議。
據統計，2018年1月1日至2018年7月31日，12345熱線共受理市民反映濟南城市建設集團相關問題來電、來信（市長信箱）、短信、微博微信、手機APP共計9164件，直辦2139件，約占23.34%；轉辦7025件，約占76.66%。經12345熱線對轉辦事項進行回訪，服務過程滿意率為87.77%；辦理結果滿意率為85.38%。
姜秀杰副書記表示，從年初集團熱線成立到現在半年多的時間，集團市民服務熱線總體呈現出較好的發展勢頭，但是我們在看到成績的同時也要發現不足，集團12345市民服務熱線工作還有很大的上升空間。下一步工作中，各承辦單位要高度重視，端正服務態度，能第一時間解決的要立即解決，不能第一時間解決的要給市民一個解決的時限，確保服務過程達到市民滿意；同時，各承辦單位要結合自身工作實際，對標市熱線辦各項工作要求，按照集團印發的《關于加強12345市民服務熱線辦理工作的實施意見》要求進一步查擺問題，提出整改措施；此外，各承辦單位要參照集團《實施意見》，結合本單位實際，盡快建立本單位相應的辦理工作機制，明確責任分工，落實責任到個人，從機制上保證12345運行順暢有序。
姜秀杰副書記強調，熱線服務的宗旨在熱誠，核心在服務，重點在民生，希望大家以這次會議為契機，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務，齊心協力，認真做好市民服務熱線各項工作，把12345熱線真正打造成為“數碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，樹立良好的企業形象，為集團打好城市提升攻堅戰提供堅實保障。
徐峰副主任針對下一步熱線辦理工作提出了具體要求，各承辦單位要嚴格按照《實施意見》及補充規范要求，認真抓好落實；要抓好回退和回復兩個關鍵點，對市民訴求解釋清楚，對工單問題清晰描述，嚴格按照時限回退和回復；同時要嚴格遵守不計入考核標準，形成情況說明后報至集團熱線辦，統一匯總上報。
會上，市政資產公司安全質量部部長范豐雷同志結合公司自身情況作了典型發言。
在授課培訓中，潘瑛副處長對12345市民服務熱線基本情況進行了介紹，對集團熱線受理問題的情況統計、集中領域、存在問題與不足進行了詳細講解，并結合新形勢新要求和集團實際情況，對熱線辦理流程及如何做好熱線辦理工作進行了生動翔實的培訓。
編輯：徐超
